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TIMELINE - ALLEZ À L'ESSENTIEL

Entretien avec Laurent Mercier-Ythier. teknowlgy Group



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#Experienceclient. Téléchargez le programme Market-Intelligence-Day 20 juin. Inscription gratuite.



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A LA UNE - TÉMOIGNAGE

#Experienceclient. Rencontre avec François Laurent, co-président de l’Adetem, membre du comité stratégique de Market Intelligence Day

Membre du comité stratégique de la première édition du Market Intelligence Day, François Laurent est co-président de l’Adetem, première association nationale des professionnels du marketing. Pour Veille Mag, ce spécialiste de la communication et du marketing apporte son éclairage sur les mutations profondes qui s’opèrent dans le domaine du marketing du fait du développement du numérique, et les conséquences de ces mutations sur l’expérience client. Son credo : replacer le consommateur au centre de la démarche marketing.

#Experienceclient. Rencontre avec François Laurent, co-président de l’Adetem, membre du comité stratégique de Market Intelligence Day

L’Adetem porte une attention particulière à la connaissance client, qui passe par une production permanente d’insights marché pertinents. Pouvez-vous nous expliquer pourquoi la relation entre intelligence stratégique et expérience client ne peut que se renforcer ?

Aujourd’hui, et de plus en plus, les consommateurs sont inondés de messages, sans toujours savoir à quoi cela correspond, et sans que leurs réels besoins ne soient vraiment pris en compte. Par ailleurs les robots remplacent de plus en plus l’humain dans les interfaces client. Pourtant plus l’on dispose d’outils informatiques, plus le rôle du consommateur revêt une importance stratégique. La démarche marketing doit partir de la compréhension du consommateur, pour ensuite pouvoir répondre à ses besoins. Il s’agit donc d’une réelle posture de curiosité.
L’expérience client passe toujours par diverses disciplines (sociologie, écoute, psychologie, histoire, veille…), simplement les approches évoluent.
Le marketing ne fait que s’adapter en utilisant les outils utilisés par les consommateurs, et en les orientant au besoin. Nous sommes passés en une dizaine d’années d’une recherche type crawling et veille, à l’analyse des discours sur les médias sociaux, l’analyse des messages des influenceurs, donc à une forme d’intelligence stratégique orientée prospective.
 

Concrètement, aujourd’hui, de quoi a-t-on besoin pour sélectionner les insights à valeur ajoutée parmi les flux toujours plus invasifs d’informations polluantes, fausses ou inutiles ?

L’outil, quel qu’il soit, doit permettre de mettre en place, non pas des alertes - trop de données circulent, donc cela ne fait qu’ajouter du « bruit » supplémentaire - mais des indicateurs fins pour repérer les signaux faibles, qui deviendront peut-être des signaux forts. Pour contrer les données polluantes, il n’existe pas de méthode idéale.

Quand on sait qu’une information fausse se répand six fois plus vite qu’une vraie, on comprend que les géants du Web ont tout intérêt à les faire circuler pour augmenter le trafic, puisque Google et autres Facebook génèrent 80% de la publicité présente sur Internet !

Le seul moyen de contourner ce biais est de devenir irréprochable. Et la seule façon d’éviter les fake news ou le trolling reste le fast checking et le recoupement des sources.
On ne peut pas empêcher les malveillances mais on peut éviter d’y prêter le flanc en étant éthique et respectueux. Là aussi le consommateur a un rôle central à jouer, et même un réel pouvoir.

Cynthia Glock



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N.B. : Les 5 tendances-clés ont été définies par Christophe Chaptal de Chanteloup dans son article pour la revue Forbes.
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#Marketintelligenceday
18/03/2019