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17h00/17h45. L'expérience clients est un incontournable pour toute organisation : offrir à ses publics cibles une expérience optimale est un gage de rentabilité et de pérennité.





Pour réussir, il y a un certain nombre de règles à respecter, si l'on ne veut pas que cette volonté d'offrir une expérience de qualité à ses clients ne se transforme en un gouffre financier, ou encore soit de nature à désorganiser durablement l'entreprise.

Dans cette optique, voici cinq clés indispensables pour réussir une transformation centrée expérience clients.
Clé n°1 : stratégie claire en ligne avec les attentes du marché
Clé n°2 : plan de transformation efficace
Clé n°3 : collaborateurs au centre du dispositif
Clé n°4 : excellence opérationnelle
Clé n°5 : KPI pertinents
Voila ce que démontreront Isabelle Macquart et Christophe Chaptal de Chanteloup d'Experience Makers, cabinet en stratégie et transformation spécialisé en expérience clients et collaborateurs.
 

Bien connaitre ses clients, anticiper ses besoins et ses attentes c’est multiplier ses chances de susciter adhésion et succès commercial.

Une connaissance rendue à la fois plus accessible grâce aux outils de l’intelligence artificielle, de l’exploitation de la data, mais aussi plus complexe par le contexte sociétal, technologique, politique et environnemental en pleine mutation. Cette mutation bouleverse bon nombre de systèmes de valeur qui ont eu cours jusqu’ici dans les entreprises tournées vers la performance technique et financière, en négligeant l’humain.

De nombreux indicateurs signalent que le public, les consommateurs sont désormais sensibles au respect ou non-respects éthiques des entreprises et prêts à le transformer en actions d’achat ou de boycott. L’engouement que suscite l’approche « expérience client », nouveau mantra visant à relancer le business, amène les stratèges à tenir davantage compte de ce que valorisent clients et collaborateurs, quitte à détricoter les process qui ont eu cours jusque-là. Une remise à plat s’impose, mais par où commencer ?

Cinq grandes tendances permettant de se positionner au plus près des besoins de ses clients : plus simple, plus propre, plus transparent, plus inclusif, plus collectif (*). Ces besoins sont encore peu exprimés mais émergent avec vigueur de secteurs, de cibles ou acteurs avant-garde, auprès desquels il convient de s’inspirer afin d’envisager une stratégie claire avec les attentes de son marché (cf clé n°1 d’une transformation expérience client réussie).

Monique Large de Pollenconsulting décrypte des exemples concrets issue de sa veille marque, design, retail, packaging afin d’apporter des éléments d’inspirations pour engager une expérience client réussie.
* https://www.forbes.fr/business/business-les-cinq-grandes-tendances-2019/

 

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Isabelle Macquart, Christophe Chaptal de Chanteloup, Monique Large

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