• GLOBAL EXPERIENCE • CONNAISSANCE UTILISATEUR • BUSINESS MODELS • STRATEGIC RESEARCH










9h30/10h15. Conférence d'ouverture. « la Global eXperience et la transformation numérique du marché : stratégie, enjeux métier, technologies et éthique »



Laurence Dubrovin et Christophe Chaptal et Isabelle Macquart reçoivent Clothilde Morgan de Rivery (Chef de marché Caisse des Dépôts et Consignations) et Bruno Dufay (Dr en intelligence artificielle)
Expérience clients optimale, proposition de valeur pertinente dans le cadre d'un modèle économique attractif, réaliste et pérenne, hyperpersonnalisation des informations et des services, Engagement collaborateurs.






Christophe Chaptal et Isabelle Macquart (Experience Makers) reçoivent un "Grand Témoin : Cltothide Morvan de Rivery. Responsable programme expérience client Pôle Marketing & Expérience client

L'objectif de toute entreprise est prioritairement de fidéliser ses clients, d’en acquérir de nouveaux et d'augmenter ses ventes.
Pour cela, il est nécessaire de délivrer au marché une expérience clients optimale. Autrement dit, une proposition de valeur pertinente dans le cadre d'un modèle économique attractif, réaliste et pérenne. Et le tout, dans les meilleures conditions managériales et d’excellence opérationnelle.
Dans cette optique, il nous est apparu intéressant de faire témoigner Clothilde Morgan de Rivery de la Caisse des Dépôts afin qu’elle nous parle de la Banque des Territoires : raison d’être, démarche expérience clients et collaborateurs entreprise ainsi que leviers et freins rencontrés.

Laurence Dubrovin (teknowlogy Group - CXP) reçoit un "Grand témoin : Bruno Dufay. Docteur en IA. Auteur"

La transformation numérique modifie en profondeur les processus métier et les outils utilisés.
Nous assistons à une hyperpersonnalisation des informations et des services délivrés au client, à une « processisation » accrue qui consiste à programmer et prédire l’ensemble du parcours client, ce qui n’est pas sans conséquence sur le niveau d’implication des collaborateurs. Le relation humaine entre le client et l’entreprise tend peu à peu à s’effacer au profit des chatbots (assistants virtuels). Quels en sont les impacts quand la fidélisation du client est souvent liée à la façon dont celui-ci a été traité ?
Corollaire à ces évolutions, l’entreprise axe de plus en plus sa stratégie sur le client mais aussi sa relation avec le collaborateur. La gestion de la voix du client est désormais devenue le maitre mot des organisations.
Comment exploiter ces informations et suggestions du client pour améliorer les produits ou services existants ou en créer de nouveaux ?  
Comment respecter une certaine déontologie vis-à-vis du client dans la façon dont ses données sont traitées et utilisées ?
Pour aborder ces questions, nous avons souhaité inviter Bruno Dufay, Dr en intelligence artificielle qui a longtemps travaillé dans le domaine des services informatiques en France et à l’international et avec lequel nous aborderons l’évolution des processus métier et des technologies mais aussi les questions éthiques qui se posent aujourd’hui avec l’avènement de l’intelligence artificielle.



Jacqueline Sala

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