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Témoignage. Caisse des Dépôts et Consignations. "Nous travaillons à la mise en place d’un programme de sensibilisation des collaborateurs à la culture de service et à l’expérience client"






Créée en 2018, la Banque des Territoires est un des cinq métiers de la Caisse des Dépôts.

 Elle rassemble dans une même structure les expertises internes à destination des territoires. Porte d’entrée client unique, elle propose des solutions sur mesure de conseil et de financement en prêts et en investissement pour répondre aux besoins des collectivités locales, des organismes de logement social, des entreprises publiques locales et des professions juridiques. Elle s’adresse à tous les territoires, depuis les zones rurales jusqu’aux métropoles, avec l’ambition de lutter contre les inégalités sociales et les fractures territoriales.
 

Le client est au cœur de ce dispositif.

Notre orientation client est fondée sur 4 grands principes :
  • simplicité (des offres, des processus internes…),
  • transparence (sur notre organisation, l’avancement des dossiers…),
  • personnalisation (pour s’adapter à chaque client, aux enjeux de chaque territoire)
  • et facilitation (aider nos clients à faire aboutir leurs projets).
Ces principes, qui peuvent paraître simples, ont et auront des conséquences majeures sur notre façon d’accompagner nos clients, sur notre organisation, nos systèmes d’information…

Du point de vue du client, l’offre est peu à peu simplifiée et plus lisible.
La mise en place d’une plateforme digitale (www.banquedesterritoires.fr), qui sera progressivement enrichie de nouveaux services, facilite les échanges. Les délais d’instruction des demandes sont raccourcis grâce à la décentralisation en région des prises de décision.
Chaque client bénéficie d’un interlocuteur unique afin de centraliser toutes ses demandes quel que soit le canal par lequel elles ont été émises. C’était une attente forte, plébiscitée par 90% de nos clients !

 

En interne, l’orientation client se traduit par une nouvelle organisation avec la mise en place d’un département d’études pour capter et diffuser la voix du client dans toute l’organisation.

Toutes nos ambitions sont désormais déclinées en interne par segment client. Nous travaillons à la mise en place d’un programme de sensibilisation des collaborateurs à la culture de service et à l’expérience client. Cette orientation client devrait naturellement s’articuler avec la notion d’intérêt général portée par tous les collaborateurs.
  • La Banque des Territoires est un jeune objet permettant à une formidable organisation de continuer à se réinventer, comme elle a su le faire depuis plus de 200 ans, afin de rester toujours pertinente. Notre voyage ne fait que commencer, il devrait nous permettre, in fine, de servir encore mieux nos clients.

AUTEUR

Diplômée de HEC, Clothilde MORGAN de RIVERY débute sa carrière comme consultante au sein du cabinet LEK Consulting.
En 2014, elle intègre la direction de la Stratégie du Groupe Caisse des Dépôts
En 2018, elle rentre au département Marketing Stratégique de la nouvelle entité du Groupe, la Banque des Territoires. Quelques mois plus tard, elle y prend le poste de Responsable du Programme d’Expérience Client.

Clothilde Morgan de Rivery

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